16 de julho de 2013

O cliente tem sempre razão?

Imagem:  Veja SP

Eu não tenho dúvidas quanto ao lema do bom atendimento, eu tenho uma única certeza: não só a generalização é falsa, como o cliente muitas vezes perde absurdamente a razão. Por isso, a empresa deve se autoavaliar antes de tomar partido. Os prazos são cumpridos? O serviço é de qualidade? Há respeito ao ser humano que está no papel de cliente? A rede de atendimento e as diferentes etapas do serviço prestado são coesas? Antes de dizer que o cliente tem razão simplesmente para  escapar de uma autoavaliação, a empresa deve confrontar as críticas gerais ou pontuais com a qualidade do serviço que presta. É uma questão de gestão estratégica.

Com a disseminação dessa ideia do “ter sempre razão”, os empregos de atendimento ao cliente têm como característica a alta rotatividade e o desgaste emocional. As pessoas se apoderam do título de cliente para destratar os que estão lhe prestando atendimento, sem se colocar na posição do outro, que está se submetendo a isso ao longo do dia, dia após dia. Aquele que atende ao cliente não pode responder à altura os disparates que lhe são direcionados, absorvendo ao longo do tempo todo o tipo de mal humor e sofrendo humilhação muitas vezes. Não podemos deixar de sublinhar que a rotatividade no emprego não deixa de ser um desperdício para as empresas, que deveriam criar estratégias de compensação para este desgaste dos seus colaboradores.

A filosofia deve mudar: o cliente tem seus direitos, sim; temos que ouvi-lo e procurar atendê-lo, sempre, com certeza! Mas devemos criar uma rede de proteção ao colaborador. Clientes que causam problema devem ter um tratamento diferenciado, não porque eles merecem a atenção que querem conquistar aos gritos e ameaças ou com dissabores aos que têm por obrigação servi-los. Devem ser tratados com diferença em respeito os que não merecem suas agressões. A empresa deve permitir direcionar o cliente aos superiores, para ele sentir que não tem mais a quem recorrer quando seus caprichos não são justificados. E poderia criar meios de notificá-lo formalmente quanto aos seus direitos quando o que ele exige passa da linha do razoável, poupando o colaborador de muitos embaraços.


 Antes de tratar como dignos de serem ouvidos todos os impropérios possíveis de serem ditos pelo “cliente” – que se apropria do título como se fosse uma arma – a empresa deve avaliar como está a calibragem da sua balança. Há um razoável equilíbrio entre a satisfação dos colaboradores (internos) e  dos clientes (externos)? Deixando de lado a estratégia comercial e as preocupações capitalistas imediatistas, estamos falando de seres humanos de qualquer um dos lados. Não podemos buscar um índice de satisfação do cliente sem observarmos a qualidade de vida daquele que presta serviço. Está correto: qualidade de vida, por que um trabalho estressante está associado à, no mínimo, perda de saúde.

Autora: Érica Marina
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